Francisco del Campo, fundador e diretor geral da Agência Itten, e a psicóloga Ana Fraia desenvolveram um teste comportamental para avaliar se agentes de inteligência artificial estão adequados às funções que desempenham.
Com agentes de inteligência artificial assumindo tarefas cada vez mais presentes nas empresas, como atender clientes, qualificar oportunidades, fazer follow-up, marcar compromissos e participar da jornada de pacientes, surge uma nova questão: não basta saber se a tecnologia funciona. É preciso avaliar também como ela se comporta.
Para Francisco del Campo, quando uma IA passa a executar uma função e representar uma empresa diante de clientes ou pacientes, ela precisa ser analisada de acordo com o trabalho que recebeu.
“Quando uma IA passa a executar uma função, conversar com clientes, atender pacientes ou participar de processos comerciais, não basta saber se ela tecnicamente funciona. É preciso entender se aquele agente de IA está se comportando da maneira adequada para a função que recebeu”, afirma.
A discussão já começa a aparecer entre grandes empresas. Jensen Huang, CEO da Nvidia, afirmou durante a CES de 2025 que departamentos de tecnologia poderiam assumir uma espécie de papel de RH para agentes de inteligência artificial. A Deloitte também abordou o conceito de “HR for agents” em seu Tech Trends 2026.
Na prática, empresas que utilizarem dezenas ou centenas de agentes terão de definir funções, acessos, responsabilidades, acompanhar desempenho e administrar seu ciclo de vida.
O comportamento também importa
A questão ganhou força dentro da Agência Itten a partir da experiência com diferentes agentes de IA, próprios, de clientes e de fornecedores.
Era relativamente simples verificar se uma inteligência artificial estava funcionando tecnicamente. O desafio era saber se ela estava atendendo bem.
Alguns agentes eram excessivamente prolixos. Outros respondiam corretamente, mas perguntavam pouco. Alguns tentavam levar o cliente ao agendamento cedo demais, enquanto outros eram tão cautelosos que praticamente não conduziam a conversa.
Esses comportamentos não necessariamente representam falhas de software.
“Uma IA pode não apresentar nenhum erro de software e, ainda assim, ter um comportamento inadequado para aquela função”, explica Francisco.
A avaliação também precisa considerar que diferentes profissionais participam da construção de um agente. Desenvolvedores observam tecnologia e integrações; especialistas de negócio buscam precisão; marketing analisa a jornada; copywriters trabalham linguagem e persuasão; e clientes acrescentam suas próprias regras.
O resultado pode funcionar tecnicamente e, mesmo assim, oferecer uma experiência inadequada ao usuário.
Uma espécie de DISC para máquinas
Diante desse problema, Francisco del Campo e a psicóloga Ana Fraia buscaram referências nos modelos de avaliação utilizados pelo RH.
A partir dessa lógica surgiu o DISC-IA, assessment desenvolvido para analisar o comportamento de agentes de inteligência artificial.
A proposta não é atribuir personalidade ou características psicológicas humanas às máquinas. Uma IA não sente empatia, ansiedade ou desejo. Mas seu comportamento pode ser observado.
É possível avaliar, por exemplo, se um agente conduz excessivamente uma conversa, se pergunta antes de responder, se insiste diante de objeções, se é prolixo, se segue rigidamente um roteiro ou se consegue adaptar sua abordagem.
A IA certa para a função certa
Um dos principais aprendizados do projeto é que não existe necessariamente um comportamento ideal para todas as IAs.
Existe o comportamento adequado para cada função.
Um agente de prospecção pode precisar de maior iniciativa. Um agente de suporte técnico pode exigir maior aderência a regras. Já uma inteligência artificial que conversa com um paciente preocupado precisa ter uma abordagem diferente daquela utilizada para recuperar uma oportunidade comercial.
O assessment compara o comportamento esperado para determinada função com aquele efetivamente apresentado pelo agente — uma espécie de job fit aplicado às inteligências artificiais.
A avaliação também ajuda a direcionar o treinamento. Se a IA fala demais, podem ser implementadas regras de síntese. Se pergunta pouco, sua estratégia pode ser alterada. Se tenta converter cedo demais, é possível modificar os critérios de progressão da conversa.
Depois das mudanças, o agente é testado novamente.
O processo começa, assim, a se aproximar da lógica tradicional da gestão de pessoas: definir uma função, selecionar, avaliar, desenvolver e reavaliar.
Para Francisco, à medida que os agentes assumem funções dentro das organizações, sua gestão também deixa de ser responsabilidade exclusiva da área de tecnologia.
Marketing, operações, experiência do cliente, compliance, jurídico e RH passam a ter participação nesse processo.
No fim, a discussão sobre inteligência artificial começa a avançar para uma nova etapa. Além de incorporar agentes ao trabalho, as empresas terão de aprender a administrá-los.
“Um novo RH-IA vai estar surgindo e isso é inevitável”, afirma Francisco.
A lógica é semelhante àquela aplicada há décadas na gestão de pessoas: definir a função, selecionar, avaliar, desenvolver e colocar a IA certa no lugar certo.
